丁志華：如何更好的提高電梯服務(wù)品質(zhì)(新浪網(wǎng))
眾所周知，電梯是人們?cè)诟黝惤ㄖ镏凶畛＝佑|的交通設(shè)施，從電梯的侯梯時(shí)間長(zhǎng)短到運(yùn)行平穩(wěn)性，從電梯轎廂的裝璜是否幽雅到樓層到站鐘聲是否悠揚(yáng)悅耳，很多時(shí)候，人們通過評(píng)價(jià)電梯來評(píng)價(jià)大樓的水準(zhǔn)。因此，如何更好的提高電梯的服務(wù)品質(zhì)成為諸多業(yè)主、物業(yè)公司所討論和關(guān)心的話題。作為電梯人，尤其是作為北京市五星級(jí)電梯維保企業(yè)中的一員，我們深知電梯服務(wù)品質(zhì)的重要性，因?yàn)檫@是我們?nèi)绾巫龊、做?qiáng)企業(yè)的目標(biāo)和動(dòng)力。
在國(guó)家快速發(fā)展的今天，電梯如同汽車、火車、飛機(jī)等一樣，成為人們生活中必不可少的交通工具，伴隨著電梯數(shù)量的逐年遞增，電梯服務(wù)走進(jìn)了大家生活的方方面面，無論是工作、生活還是置業(yè)，電梯都與人們的生活緊密聯(lián)系，那么，電梯用戶應(yīng)該如何權(quán)衡電梯維修的投入與回報(bào)呢？一個(gè)有趣的現(xiàn)象是：維修服務(wù)做得越有效，電梯用戶往往越不容易注意到該服務(wù)的效果，因?yàn)樗男Ч苯芋w現(xiàn)在更少的電梯故障和急修電話次數(shù)上。盡管如此，今天，越來越多的大樓物業(yè)管理人士開始關(guān)注如何通過選擇好的維修服務(wù)來獲得利益。因?yàn)樗麄円庾R(shí)到適當(dāng)?shù)耐度胨@得的好的維修服務(wù)能夠帶給他們有價(jià)值的回報(bào)。
以上講了這么多，其實(shí)都離不開四個(gè)字—服務(wù)品質(zhì)。 服務(wù)品質(zhì)的高低在于電梯能否按照人們的需求來順利完成用戶對(duì)它的每一次呼叫和送達(dá)，這貌似很簡(jiǎn)單的機(jī)械性動(dòng)作，其實(shí)要做到完美無缺，既需要企業(yè)自身通過不停的努力和改進(jìn)去完善服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)，也需要社會(huì)、媒體、行業(yè)主管單位給予更多的關(guān)注，通過關(guān)注去引領(lǐng)電梯行業(yè)的健康發(fā)展。因?yàn)橹挥蟹牢⒍艥u，才能更好的做好電梯服務(wù)。
今天，我將從以下三個(gè)方面，淺析一下如何提高電梯服務(wù)品質(zhì)，希望能同各位一道，為首都的電梯事業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，做好服務(wù)保障工作。
行業(yè)管理：電梯服務(wù)品質(zhì)的提高，需要有一個(gè)健康和可以持續(xù)發(fā)展的行業(yè)環(huán)境
隨著城市化進(jìn)程的不斷加快,電梯的使用越來越普及,與人民群眾的日常生產(chǎn)生活越來越密切,但電梯的質(zhì)量、使用和安全管理問題也日益受到關(guān)注。為此,北京市也出臺(tái)了一系列措施,對(duì)促進(jìn)北京市電梯安裝、維修、保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)有序健康發(fā)展,預(yù)防和減少電梯安全事故發(fā)生,降低電梯能耗,提高電梯服務(wù)質(zhì)量都起到了積極的作用，但在實(shí)踐中,還存在一些不足和亟待規(guī)范解決的問題。如隨著新增電梯的大幅增長(zhǎng),電梯公司和電梯從業(yè)人員也隨之增加,但由于各公司規(guī)模、人員素質(zhì)、技術(shù)力量、管理水平、經(jīng)營(yíng)理念各不相同,良莠不齊,導(dǎo)致電梯的使用和服務(wù)管理水平相差很大,電梯安裝維保行業(yè)中存在無序競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象,以低價(jià)攬得業(yè)務(wù),然后再經(jīng)常更換零部件以增加維修成本,或不作保養(yǎng),只應(yīng)付急修,無形中增加使用風(fēng)險(xiǎn)和降低使用壽命。經(jīng)了解，北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局自2010年以來共接到電梯類投訴1500余起，占特種設(shè)備受理量的86.4%？梢钥闯，電梯安全質(zhì)量和服務(wù)問題，已經(jīng)成為危害人們出行安全的重大隱患問題之一。目前，北京市的電梯總數(shù)已經(jīng)超過13萬臺(tái)，電梯設(shè)備的“老齡化”現(xiàn)象也日益明顯，如何更好的做好電梯服務(wù)保障工作，建立一個(gè)健康和可持續(xù)發(fā)展的行業(yè)環(huán)境顯得尤為重要。
要維護(hù)好電梯行業(yè)的健康發(fā)展，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手:
一、行業(yè)監(jiān)管，行業(yè)監(jiān)管是政府為了實(shí)現(xiàn)保障公共安全而采取的一種政府行為，是站在超越部門利益的基礎(chǔ)上的外界行為。包括依法進(jìn)行監(jiān)督、檢查，各部門、各企業(yè)必須接受。行業(yè)監(jiān)管作為保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全的一柄利劍，必須及時(shí)有效的運(yùn)行，才能保證電梯行業(yè)的健康、有序發(fā)展。從2012年開始，北京市將以東城區(qū)為試點(diǎn)，推行電梯物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。一旦電梯發(fā)生故障或事故，會(huì)在第一時(shí)間通過網(wǎng)絡(luò)或移動(dòng)終端報(bào)警，相關(guān)單位會(huì)在30分鐘之內(nèi)消除故障。如30分鐘之內(nèi)未能解決，將上傳至區(qū)級(jí)平臺(tái);兩小時(shí)內(nèi)未能解決的，上傳至市級(jí)平臺(tái)。電梯物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，將針對(duì)目前電梯安裝、改造、維修和市場(chǎng)維護(hù)等環(huán)節(jié)中存在的問題進(jìn)行相關(guān)的治理，而運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)高度的監(jiān)管和治理無疑是一種行之有效的行業(yè)監(jiān)管方法。
二、行業(yè)自律，行業(yè)自律是為了規(guī)范行業(yè)行為，協(xié)調(diào)同行利益關(guān)系，維護(hù)行業(yè)間的公平競(jìng)爭(zhēng)和正當(dāng)利益，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。行業(yè)自律包括二個(gè)方面，一方面是電梯行業(yè)內(nèi)對(duì)國(guó)家法律，法規(guī)政策的遵守和貫徹，另一方面是通過電梯行業(yè)內(nèi)的自律規(guī)定來制約電梯企業(yè)的的行為。而以上每一方面都包含對(duì)行業(yè)內(nèi)成員的監(jiān)督和保護(hù)的機(jī)能。
2011年度北京市五星級(jí)電梯維保企業(yè)的評(píng)選，是依據(jù)國(guó)家質(zhì)檢部門、北京市關(guān)于“電梯維護(hù)保養(yǎng)”的兩個(gè)規(guī)則及北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門關(guān)于“開展2011年電梯維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量抽查”的192號(hào)文件精神，制定了北京市五星級(jí)電梯維保企業(yè)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)對(duì)候選企業(yè)的資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、電梯維保數(shù)量、各項(xiàng)管理制度和電梯現(xiàn)場(chǎng)維保質(zhì)量等進(jìn)行了嚴(yán)格考核和綜合評(píng)審，最后評(píng)選出13家北京市五星級(jí)電梯維保企業(yè)作為行業(yè)標(biāo)桿，同時(shí)由這13家獲獎(jiǎng)企業(yè)，對(duì)社會(huì)做了公眾承諾，進(jìn)一步發(fā)揮行業(yè)表率作用，廣泛接受社會(huì)和行業(yè)各方面的監(jiān)督，爭(zhēng)取為首都的電梯行業(yè)健康、有序發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
三、消費(fèi)引導(dǎo)，造成事故的原因都是不重視安全，但重視安全，不是口頭上說說就行的，而是要有一整套完整的運(yùn)作程序（包括管理程序、工作程序、培訓(xùn)教育、勞保用品、監(jiān)督檢查、獎(jiǎng)懲規(guī)則等），這些需要很大的投入，錢從哪里來，大家心里都明白。但面對(duì)惡性競(jìng)爭(zhēng)，公司要賺錢，兩者的矛盾很明顯就是工程價(jià)格問題，電梯安裝維保行業(yè)中存在的無序競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，正是因?yàn)閮r(jià)格戰(zhàn)造成的，所以，通過建立行之有效的電梯安裝維保價(jià)格指導(dǎo)體系，引導(dǎo)電梯用戶合理的消費(fèi)，顯得十分重要。
良好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，可以使各公司有條件加大維保工作現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)設(shè)施的投入，加大對(duì)員工安全、技術(shù)方面的培訓(xùn)力度，提高員工的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，這對(duì)于減少安全責(zé)任事故是至關(guān)重要的。同時(shí)也使各公司的經(jīng)營(yíng)管理者把主要精力放在如何提高公司的管理水平上和提高服務(wù)質(zhì)量上。
企業(yè)管理：規(guī)范企業(yè)管理，打造服務(wù)品牌
1、切實(shí)提高企業(yè)自身管理水平
一個(gè)好的電梯維修服務(wù)需要具備以下4個(gè)要素：（1）防微杜漸，即依靠科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念A(yù)防性維修程序來防止電梯故障的產(chǎn)生；（2）迅速響應(yīng)，即當(dāng)電梯需要應(yīng)急服務(wù)時(shí)可以及時(shí)提供；（3）對(duì)癥下藥，即依托技術(shù)信息和后備資源及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決疑難問題；（4）不斷完善，即對(duì)電梯的健康狀況和使用需求定期回顧并尋求改進(jìn)。以上四個(gè)要素的完美呈現(xiàn)，是電梯能否正常運(yùn)行的基本條件，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)部管理是否完善的風(fēng)向標(biāo)。如今的電梯企業(yè)，在面對(duì)多臺(tái)量、多品牌、技術(shù)先進(jìn)且高度集成等時(shí)代背景的前提下，“規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化”三管齊下將是電梯企業(yè)在新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵，這也將成為電梯行業(yè)的分水嶺。電梯企業(yè)通過一系列規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化等應(yīng)對(duì)策略必將使經(jīng)營(yíng)邁向新的歷史臺(tái)階，同時(shí)勢(shì)必會(huì)加速行業(yè)洗牌。
規(guī)；(guī)避成本壓力
隨著電梯勞務(wù)資源的緊張和人力資源成本的不斷提高，規(guī)；ㄖ、規(guī)；a(chǎn)可以避免非規(guī)；a(chǎn)所帶來的成本壓力，成本低市場(chǎng)售價(jià)就低，最終消費(fèi)者還是會(huì)選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)行業(yè)洗牌
伴隨著城市住宅數(shù)量的增加和人民生活水平的提高，電梯業(yè)蘊(yùn)藏的巨大市場(chǎng)潛力一直吸引著眾多企業(yè)爭(zhēng)相涌入，從投資幾千萬的現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)的到只有十幾人的小手工作坊式企業(yè)都應(yīng)有盡有。然而，躲在“熱鬧”背后的是：服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)水平亟待提高等問題。標(biāo)準(zhǔn)化將繼續(xù)規(guī)范行業(yè)發(fā)展，同時(shí)將促進(jìn)行業(yè)洗牌。
信息化提升管理水平
當(dāng)前，應(yīng)對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)除了需要在規(guī)；、標(biāo)準(zhǔn)化等方面下工夫外，高水平的信息化管理也首當(dāng)其沖地成為了企業(yè)發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。在電梯物聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)ERP發(fā)展的今天，將企業(yè)信息化發(fā)展提上企業(yè)戰(zhàn)略議程，將顯得尤為重要，通過物聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管，通過ERP提高管理效率，將成為未來電梯企業(yè)是否適應(yīng)時(shí)代要求的先決條件。
2、以服務(wù)為企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，打造服務(wù)品牌
目前,企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)品牌競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)代,品牌的競(jìng)爭(zhēng)力已成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力或其中的重要構(gòu)成要素。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)進(jìn)入到服務(wù)經(jīng)濟(jì),服務(wù)開始與企業(yè)的生命線緊密聯(lián)系,越來越多的企業(yè)已經(jīng)把“服務(wù)”當(dāng)作一個(gè)品牌來進(jìn)行技術(shù)打造,如何打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)品牌已成為眾多企業(yè)關(guān)注的核心。電梯行業(yè)作為技術(shù)高度集成的服務(wù)型行業(yè)，如何更好的打造電梯業(yè)服務(wù)品牌、將是未來電梯產(chǎn)業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。平安365計(jì)劃是由北京中建華宇機(jī)電工程有限公司結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)關(guān)心關(guān)注的行業(yè)問題，全新打造的惠民平安工程，該計(jì)劃通過三大目標(biāo)、六大系統(tǒng)、五大承諾綜合運(yùn)營(yíng)實(shí)施，為客戶提供定制化的專業(yè)級(jí)電梯維保服務(wù)。該計(jì)劃的實(shí)施，將不斷提升中建華宇的電梯服務(wù)品牌戰(zhàn)略，將中建華宇帶入企業(yè)發(fā)展的新紀(jì)元。
從業(yè)人員管理：提高從業(yè)人員素質(zhì)，珍視客戶價(jià)值
今天，一名合格的電梯維修工除了必須向他的前輩一樣熟練掌握電梯維修的基本技能外，還要掌握一定程度的外語、計(jì)算機(jī)操作以及電氣故障診斷等新知識(shí)和新技能。此外，他的維修工作哪怕是和幾年前相比，需要依賴更多的技術(shù)信息和后備資源。這就要求致力于提供高品質(zhì)服務(wù)的電梯維保單位在人力資源培養(yǎng)、管理系統(tǒng)建設(shè)、服務(wù)工具配備等諸多方面進(jìn)行更加大的投資。
1、電梯維保專業(yè)人員的隊(duì)伍建設(shè)，
我國(guó)目前已逐步成為世界最大的電梯市場(chǎng)和最大的電梯生產(chǎn)國(guó)。在高樓鱗次櫛比的首都北京，電梯數(shù)量更是多得驚人。然而，專業(yè)電梯安裝維保技術(shù)工人的數(shù)量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足電梯行業(yè)快速發(fā)展的需要。其中絕大多數(shù)電梯安裝維保工人僅持有門檻較低的上崗證，而并沒有取得技術(shù)等級(jí)工證書，專業(yè)化程度較低。電梯安裝維保技術(shù)工人的缺口之大，由此可見一斑。勤檢修、勤保養(yǎng)是一部電梯能長(zhǎng)時(shí)間使用的基本條件，而少維修、疏保養(yǎng)則是發(fā)生事故的“罪魁禍?zhǔn)?/SPAN>”，作為電梯維保工作的主要實(shí)施人，如何提高電梯維保從業(yè)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)電梯維保專業(yè)人員的隊(duì)伍建設(shè)，顯得非常重要。
要抓好電梯維保專業(yè)人員的隊(duì)伍建設(shè)，關(guān)鍵在于行業(yè)的監(jiān)管、企業(yè)的培養(yǎng)、社會(huì)的監(jiān)督三方面：一是通過行業(yè)監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)維保作業(yè)人員上崗門檻的監(jiān)管力度，堅(jiān)決做到持證上崗；二是企業(yè)必須做好對(duì)電梯維保專業(yè)人員的崗位培訓(xùn)，包括技術(shù)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)、
產(chǎn)品培訓(xùn)等等，只有通過培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)專業(yè)人員的服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)，才能保證電梯的長(zhǎng)久平穩(wěn)運(yùn)行。三是通過社會(huì)監(jiān)督，及時(shí)掌握電梯使用者對(duì)電梯維保工作的反饋意見，根據(jù)意見，及時(shí)反饋、及時(shí)改進(jìn)。
同時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)本著以評(píng)促建，以評(píng)促改的原則，通過各類優(yōu)秀維保專業(yè)人員評(píng)選、技能評(píng)比等活動(dòng)，樹立電梯領(lǐng)域的優(yōu)秀專業(yè)技能人員標(biāo)桿，通過對(duì)標(biāo)桿的學(xué)習(xí)、宣講，增強(qiáng)電梯作業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、大局意識(shí)。通過評(píng)比促進(jìn)電梯維保專業(yè)人員的隊(duì)伍建設(shè)。
2、電梯維保的企業(yè)文化建設(shè)
1、“珍視”二字提出了了我們電梯企業(yè)對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)上的嶄新思維：我們不應(yīng)該再忙于機(jī)械地應(yīng)對(duì)合同履約，我們將首次關(guān)注以客戶為本位、聚焦服務(wù)本身的定制化專業(yè)化電梯服務(wù)。
2、電梯企業(yè)不應(yīng)該為維保而維保，而應(yīng)該以維保為媒介努力承載自身的企業(yè)文化；這樣，我們的電梯維保不再僅僅是僵化的合同關(guān)系，而成為電梯人依托電梯維保進(jìn)行傳承文化的一個(gè)媒介。有了這樣的認(rèn)識(shí)，大家都爭(zhēng)先恐后地珍視服務(wù)客戶、都在爭(zhēng)先恐后地展現(xiàn)自身企業(yè)文化，還會(huì)漫天無序化競(jìng)爭(zhēng)嗎，還會(huì)打一槍換一個(gè)地方嗎；不會(huì)，到那時(shí)，客戶本位的思想、企業(yè)文化比性命還重要的思維一定是與、且只與優(yōu)秀維保服務(wù)所對(duì)應(yīng)的。這個(gè)良好格局的建樹很宏偉，需要行業(yè)的扶植、需要大家的普遍參與、需要有人帶頭，三位一體地有序推動(dòng)方可變成現(xiàn)實(shí)，其中包括五星級(jí)維保企業(yè)在內(nèi)的電梯屆同仁應(yīng)該早日行動(dòng)起來、自覺地率先實(shí)踐這一時(shí)代洪流。
總之，我們這個(gè)行業(yè)能否健康發(fā)展，我們的企業(yè)能否在市場(chǎng)中壯大，固然要靠協(xié)會(huì)的管理、政府主管部門的支持，同時(shí)，更要靠我們電梯企業(yè)去做好每一次服務(wù)，站好每一班崗，在此我希望我們每一個(gè)電梯企業(yè)，都要珍惜今天這種健康發(fā)展的局面，狠抓企業(yè)的自身建設(shè)，共同努力，促進(jìn)本行業(yè)更加健康地發(fā)展。
我們堅(jiān)信，只要全行業(yè)認(rèn)識(shí)統(tǒng)一，共同努力，我們一定能夠共同培育好、建設(shè)好首都的電梯市場(chǎng)，共同創(chuàng)造首都電梯市場(chǎng)美好的明天。